“BlogHaus” heißt das Bautagebuch von Floh und Anke, die zurzeit Ihr neues Heim in Dallgow-Döberitz, vor den Grenzen Berlins errichten. Der Keller ist schon ausgehoben und es geht gut voran. Begonnen hat das Projekt im Oktober 2008 und der avisierte Fertigstellungstermin ist in der ersten Augustwoche 2009.

Hier geht’s zum BlogHaus.

Sehr geehrte Frau Laiblin,
Sehr geehrter Herr Wiegand,

den Termin am 19.12.2007 werden wir nicht bestätigen.

Wie schon bei einem Telefonat mit Herrn Wiegand ausgeführt, können wir diese ganze Situation nur bedauern, eine Schuld unsererseits ist jedoch nicht erkennbar.

Bei Rücksprachen mit allen Subunternehmern, welche bei uns im Auftrag standen, wurde klar, dass keiner als Verursacher in Frage kommt.

Wir haben in den letzten Jahren über 1000 Häuser mit den gleichen Subunternehmern gebaut, bei keinem kam ähnliches zustande.

Obwohl wir die übergebenen Rechnungen als weit überzogen bewerten, bieten wir nochmals die Übernahme von 1/3 der Kosten als Kulanzregelung an.

Mit freundlichen Grüßen [...]

Daraufhin hielten wir es nun für die beste Idee, wie von unserem Bauherrenberater vom Bauherrenschutzbund vorgeschlagen, einen gemeinsamen Termin mit allen Beteiligten bei uns zu veranstalten, um das Problem persönlich zu klären. Dazu ging heute von uns folgender Brief (wieder mit geänderten Namen) raus:

Sehr geehrter Herr Rentier, sehr geehrter Herr Müller,

Herr Müller hat uns heute telefonisch darüber informiert, dass sich die Firma Lechner Massivhaus und die Firma Baubetreuung Rund ums Haus bezüglich der Kostenübernahme der Abwasserschäden vom 23.10.07 und 13.11.07 in unserem Einfamilienhaus nicht einigen konnten. Wir bedauern es sehr, dass eine Einigung der beiden Parteien nicht zu Stande gekommen ist, sind aber weiterhin mit der derzeit diskutierten Lösung, bei der mindestens 1/3 der Kosten auf uns fällt, nicht einverstanden.

Um eine akzeptable Lösung zu finden und die Argumente aller Beteiligten diskutieren zu können eignet sich ein persönliches Gespräch besser als Briefe und Telefonate.

Herr Uelze vom Bauherrenschutzbund wird als neutraler Gesprächspartner mit anwesend sein.

Als Termin schlagen wir Donnerstag den 20.12.07 um 9 Uhr, Im Grund 22, 13591 Berlin vor.

Wir freuen uns über Ihre Gesprächsbereitschaft und bitten Sie den Termin bis 07.12.07 zu bestätigen.

Mit freundlichen Grüßen

 Caroline Laiblin

Als Resultat haben wir heute einen Brief an die Firma Lechner und unseren Erschließungsexperten geschrieben. Hierin weisen wir auf diese merkwürdige Konstellation hin und bitten die Firmen, den Schaden unter sich auszumachen. Schließlich sind diese beiden Firmen die einzigen, die den Schaden verursacht haben können und da kann man als Kunde doch wohl davon ausgehen, dass diese im Sinne der Kundenzufriedenheit in der Lage sein sollten das untereinander auszumachen. Dem Schreiben haben wir auch nochmal den kompletten zeitlichen Ablauf beigefügt, damit beide Firmen alle Ereignisse kennen und eine Diskussionsgrundlage haben.

Hier der Originalwortlaut unseres Briefes, wobei wir die Namen aller Beteiligten geändert haben:

Sehr geehrter Herr Rentier, sehr geehrter Herr Müller,

zu dem genannten Thema haben wir schon viel telefoniert und geschrieben. Um eine unkomplizierte und schnelle Lösung des Problems zu erreichen, haben wir versucht den Schaden durch unsere Gebäudeversicherung regulieren zu lassen. Heute haben wir die Mitteilung erhalten, dass die Versicherung den Schaden nicht übernehmen wird. Somit stehen wir vor einer Rechnung in Höhe von ca. EUR 2.500.

An der gesamten Sanitärinstallation vom Wasserhahn bis zur Abwassersammelgrube waren – abgesehen von den Subunternehmern, die aber nicht unsere Vertragspartner sind – nur zwei Firmen beteiligt: Die Firma Lechner Massivhaus und die Firma Baubetreuung „Rund ums Haus“. Beide Firmen arbeiten eng zusammen – so wurde uns Herr Müller von Lechner empfohlen und beide Firmen sitzen im Lechner Musterhaus in Spandau.

In den Gesprächen nach dem Auftreten der Abwasserschäden haben uns beide Firmen zugestimmt, dass der Schaden nicht durch uns verursacht worden sein kann, da ein Lappen dieser Größe (100 x 50 cm) und die gefundene Menge von Zellulose (vermutlich Zeitungen) durch keine der im Haus vorhandenen Sanitärobjekte eingebracht werden kann.

Aus diesen Gründen möchten wir Sie bitten, den Sachverhalt untereinander zu klären und eine Lösung herbeizuführen, bei der für uns keine Kosten entstehen. Mit den beiden geopferten Urlaubstagen, dem mit der Behebung verbundenen Stress und der investierten Zeit für Briefe und Gespräche mit Ihnen und der Versicherung, haben wir unseren Beitrag am Schaden mehr als angemessen bezahlt.

Anbei finden Sie eine komplette Dokumentation der Abläufe für Ihre Unterlagen.

Mit freundlichen Grüßen

Caroline Laiblin & Sven Wiegand

24. Mai 2007

Das von der Firma Lechner Massivhaus beauftragte Subunternehmen beginnt mit den Arbeiten für die Bodenplatte. Dazu werden die Abwasserrohre an den vorgesehenen Stellen platziert. Die Rohröffnungen werden weder durch Folie noch durch Stopfen verschlossen und bleiben bis zum Anschluss der Abwasserleitungen (siehe nächster Punkt) offen.

9. August 2007

Das von Baubetreuung „Rund ums Haus“ beauftragte Subunternehmen baut die Ab-wassersammelgrube ein und verlegt die Abwasserleitungen vom Haus zum Grundstück.

4. September 2007

Das von der Firma Lechner Massivhaus beauftragte Subunternehmen schließt mit der Installation der Sanitärobjekte im Haus die Sanitärinstallation ab.

8. September 2007

Wir beziehen das Haus.

15. September 2007

Das Wasser aus der Dusche und der Badewanne im DG läuft nicht mehr ab.

17. September 2007

Ohne Eingriff läuft das Wasser aus Dusche und Badewanne im DG wieder ab. Von nun an sind kontinuierlich „Glucker“-Geräusche in verschiedenen Objekten der Sanitärinstallation zu hören.

20. September 2007

Im Rahmen der Baubesprechung informiere ich Herrn Humbold über die von selbst „geheilte“ Verstopfung vom 15. September und über die kontinuierlichen Glucker-Geräusche. Herr Humbold macht – ohne weitere Analyse – Luft in den Leitungen für das Problem verantwortlich.

1. Oktober 2007

Die Übergabe des Hauses durch Lechner Massivhaus an uns erfolgt. Anwesend sind Herr Humbold, Herr Uelze vom Bauherren-Schutzbund und Herr Wiegand.

23. Oktober 2007

Das gesamte Abwasser (außer der Küche) läuft nicht mehr ab. Sämtliches Abwasser tritt im Gäste-WC und der daneben befindlichen Dusche aus.

Wir informieren umgehend Herrn Humbold über das Problem. Herr Humbold verweist uns an das Unternehmen, dass die Abwasserleitungen auf dem Grundstück verlegt hat. Somit rufen wir Herrn Müller an, der umgehend sein Subunternehmen beauftragt, den Schaden zu beheben. Gegen Mittag treffen Arbeiter des Subunternehmens ein, die mit einer Spindel zunächst versuchen, die Verstopfung durch das Gäste-WC hindurch zu beheben, was aber erfolglos bleibt. Danach legen sie die Abwasserleitung auf dem Grundstück an der Nord-West-Ecke des Hauses frei und öffnen sie. Das Wasser läuft ab. Nach weiteren Stunden Arbeit mit der Spindel holen die Arbeiter am späten Nachmittag einen Lappenfetzen (30 x 30 cm) aus dem Rohr unter der Terrasse hervor. Danach schließen sie die Abwasserleitung wieder. Das Abwasser läuft nun wieder ab.

30. Oktober 2007

Wir melden den Schaden bei unserer Gebäudeversicherung.

13. November 2007

Am Abend sind extrem laute Glucker-Geräusche zu hören. Gegen 20:15 Uhr kommt es dann erneut zur kompletten Verstopfung. Wieder staut sich das gesamte Abwasser (außer Küche) im Gäste-WC und der daneben liegenden Dusche. Um eine Überschwemmung zu verhindern, beginnen wir trotz Erkältung, bei 2°C Außentemperatur im Licht eines Bauscheinwerfers die Abwasserleitung an der Nord-West-Ecke des Hauses freizulegen. Gegen 21:30 Uhr gelingt es uns das Abwasserrohr zu öffnen, wodurch das im Haus angestaute Abwasser austreten kann.

14. November 2007

Am Morgen kontaktieren wir Herrn Müller. Wieder erscheinen umgehend Arbeiter seines Subunternehmers. Diesmal beginnen sie, ausgehend von der Abwassersammelgrube, die Leitung komplett freizulegen, auszubauen und zu reinigen. Gegen Nachmittag treffen sie an der Süd-West-Ecke des Hauses auf das T-Stück, an dem das Abwasser von Küche und Gäste-WC ineinander münden. Bei der Reinigung des T-Stücks finden sie den Lappen mit einer Größe von 100 x 50 cm und ca. 6 Liter Zellulose, bei der es sich wahrscheinlich um Zeitung handelt. Gegen Abend sind die Rohre wieder verlegt und das Abwasser läuft wieder ab.

15. November 2007

Die Arbeiter des Subunternehmers verfüllen am Vormittag den am Tag zuvor ausgehobenen Graben.

28. November 2007

Der Geschäftsführer des Subunternehmens von Baubetreuung „Rund ums Haus“, beziffert die Kosten für beide Arbeitseinsätze auf ca. EUR 2.500 inkl. MwSt.

29. November 2007

Unsere Versicherung teilt uns mit, dass sie den Schaden nicht übernimmt.

War der Bauleiter noch wie gewohnt nett, wies der Geschäftsführer sofort jedwede Verantwortung von sich. Es wäre die Aufgabe des Unternehmens, dass die Rohre auf unserem Grundstück verlegt hat, zu prüfen, ob die Rohre im Haus frei wären. Da half auch mein Argument nicht, dass zu dem Zeitpunkt, wo die Rohre auf dem Grundstück verlegt wurden, die Sanitärinstallation im Haus noch gar nicht abgeschlossen war. Und auch die Tatsache, dass die Erschließungsfirma eine Druckprüfung der verlegten Rohre durchgeführt hatte, bei der es zu keinen Auffälligkeiten kam (ein Prüfprotokoll liegt vor) wurde vom Tisch gewischt. Es war also keinerlei Konsens zu finden — von einer Entschuldigung von Seiten Lechner für den bei uns entstandenen Stress und die beiden verloren gegangenen Urlaubstage ganz zu schweigen.

Immerhin könne er sich vorstellen, ein Drittel der Kosten zu übernehmen. Ein Drittel solle doch dann die Erschließungsfirma (die natürlich ebenfalls die Schuld von sich weist, aber wenigstens verhandlungsbereit ist) zahlen. Warum wir allerdings persönlich ein Drittel übernehmen sollten, wo sich doch alle Beteiligten einig sind, dass wir den Schaden nicht verursacht haben können, da wir den Lappen, der die Verstopfung verursacht hat, gar nicht in die Leitung einbringen könnten, konnte er nicht erklären. Seine Hauptargumente waren die, dass wir ihm nachweisen müssten, welcher seiner Subunternehmer den Schaden verursacht habe (wo ich widersprach, da er mein Vertragspartner ist und nicht die Subunternehmer) und dass der Schaden nach der Bauabnahme erfolgt sein.

Die richtige Enttäuschung kam dann aber erst heute, als wir einen Brief von Lechner mit folgendem Inhalt in unserem Briefkasten fanden:

Sehr geehrte Frau Laiblin,
Sehr geehrter Herr Wiegand,

wir bedauern den Vorfall mit Ihrer Abwasserleitung müssen Ihnen jedoch mitteilen, dass dies nicht ein Problem der Fa. Lechner Massivhaus GmbH ist, sondern eine Angelegenheit der Erschließungsfirma.

Die Abwasserleitungen sind durch diese Firma nach Verlegung zu prüfen.

Eine finanzielle Beteiligung durch Lechner Massivhaus ist somit nicht möglich.

Mit freundlichen Grüßen [...]

Als Reaktion auf dieses Schreiben haben wir uns mit unserem Bauherrenberater vom Bauherrenschutzbund in Verbindung gesetzt. Der war selbstverständlich wenig begeistert von den Ereignissen und empfahl uns einen Termin mit allen beteiligten bei uns zu vereinbaren um das Problem persönlich zu klären — er würde an diesem Termin auch teilnehmen.

Wir haben jetzt für uns beschlossen, erstmal die Reaktion der Versicherung abzuwarten, denn um ehrlich zu sein haben wir die Schnauze voll von dem ganzen Stress und haben schon genug Aufwand und Ärger investiert.

Wir haben die Schnauze gestrichen voll. Nicht nur dass wir gesundheitlich angeschlagen sind und immer noch nicht geklärt ist, wer uns den ersten Abwasserschaden zahlt, haben wir nun also schon wieder die Leitungen verstopft. Da ich keine Lust habe bei 2°C nachts zum Pinkeln in den Garten zu gehen, schlage ich vor, dass wir die Abwasserleitung aufhebeln. Die Umwelt würde dadurch auch nicht mehr belastet werden als durch zwei Köter, die an den nächsten Baum pinkeln.

Um 20:30 Uhr hohle ich also einen Bauscheinwerfer vom Spitzboden und wir beginnen das Abwasserrohr an der Nord-West-Ecke des Hauses freizulegen — die Ecke, von wo aus den Arbeitern der Rohrlegerfirma bei der ersten Verstopfung die (wie wir heute wissen nur scheinbare) Reinigung des Rohres gelang. 45 Minuten brauchen wir bis wir bei klirrender Kälte mit dem Spaten auf das Abwasserrohr treffen. Danach vergehen weitere 15 Minuten bis es mir gelingt das Rohr aufzuhebeln und wie beim ersten Mal strömt das im Haus angestaute Wasser in Massen heraus. Also scheint die Verstopfung wieder unterhalb der Terasse zu liegen. Vollkommen erschöpft und mit Bauchschmerzen wegen der auf uns zukommenenden Ereignisse und Kosten gehen wir ins Bett.

Während ich mich heute früh noch kranker als zuvor auf den Weg zur Arbeit machte, war es an Caroline, die Beseitigung des Abwasserschadens in die Gänge zu leiten. Diesmal rief sich gleich unserem Erschließungsexperten an. Wieder rücken die Mitarbeiter der Abwassersammelgruben- und Rohrlegerfirma an. Da die Reinigung mit der Spindel letztes mal ja anscheinend nicht vollständig zum Ergebnis führte, gingen die Arbeiter diesmal anders an die Sache ran: Ausgehend von der Abwassersammelgrube, legten sie die Rohre nicht nur punktuell frei, sondern über die gesamte Länge bis zum Haus, nahmen die einzelnen Rohrelemente raus, reinigten sie und setzten sie wieder ein. Nach ca. 25 Metern freigelegter Rohre trafen sie dann an der Süd-West-Ecke des Hauses auf das T-Stück, an dem das Abwasser von der Küche und vom Gäste-WC zusammenlaufen um dann den gemeinsamen Weg zur Grube zu nehmen. Und an diesem T-Stück holten die Arbeiter — man mag es kaum glauben — ein altes zerrissenes T-Shirt mit grauen Flecken und einer Größe von ca. 100×50 cm heraus! Einen Meter lang und einen halben breit! Dazu noch zwei Schüsseln voll mit Zellulose, bei der es sich vermutlich mal um Zeitung gehandelt hat. Da es schon wieder sehr dunkel war, haben die Arbeiter es nur noch geschafft, die Rohre zu verlegen — das Verfüllen des Grabens müssen sie dann morgen noch nachholen, aber wenigstens läuft das Wasser jetzt mal wieder. Zum ersten Mal kommt das Wasser nun auch als Schwall in die Grube, wenn man z.B. die Toilettenspülung betätigt hat. Vorher kam schon immer nur ein schwacher Strahl, aber natürlich hat einem auf Nachfrage hin jeder versichert dass das normal sei — nun wissen wir, dass es nicht so war.

Bei der Versicherung möchte ich den Schaden nicht wieder melden, da ich befürchte, dass die uns sonst raus schmeißt, wenn wir innerhalb von vier Wochen zwei solche Schäden einreichen.Nach diesem Stress und unter der Berücksichtigung der Rechnung die da noch auf uns zukommt, werden wir aber nochmal versuchen Lechner mit in die Pflicht zu nehmen. Wer soll den Lappen sonst im Rohr gelassen haben? Wir bekommen ihn gar nicht durch die im Haus vorhandenen Abflussöffnungen und die Arbeiter, die die Rohre auf dem Grundstück verlegt haben, haben nicht mit Lappen gearbeitet. Außerdem hat der Lappen graue Flecken, die Zement oder Estrich sein könnten — es liegt also nahe, dass irgendein Bauarbeiter die in die während des Baus offenen Rohre gestopft hat um z.B. zu verhindern, dass irgendwelcher Dreck in die Rohre kommt.

Wenn ich dann noch an die temporäre Verstopfung im September denke wäre eventuell folgendes Szenario denkbar: Irgendjemand steckt Lappen und Zeitung in das offene Rohr im Bad im Dachgeschoss, auf der Seite wo Dusche und Wanne ablaufen. Die Arbeiter, die die Sanitärobjekte einbauen, sehen die Lappen nicht und schließen Wanne und Dusche an. Am ersten Wochenende nach unserem Einzug kommt es zu der besagten Verstopfung, da sich der Lappen irgendwo im Rohr verfängt. Durch den Druck des angestauten Wassers, löst sich der Lappen nach zwei Tagen, wird weiter durch die Abwasserleitung gespült und verfängt sich dann am T-Stück unter der Terrasse. Beim ersten Reinigungseinsatz der Rohrleger, erreichen diese mit der Spindel den Lappen gerade so — er lockert sich etwas und ein Stück reißen sie ab und fördern es zu Tag. Das Wasser fließt wieder. Durch die weitere Nutzung komprimiert sich der Lampen wieder, bleibt aber weiter am T-Stück hängen, bis es erneut zur Verstopfung kommt.

Natürlich ist dieser Vorgang in keinster Weise im Nachhinein nachweisbar aber für mich klingt er zumindest plausibel. Caroline hat heute noch mit dem Bauleiter von Lechner telefoniert, der sie bat, die Ereignisse kurz schriftlich zusammenzufassen und ihm zuzusenden. Gesagt, getan: Das Fax ist heute noch rausgegangen.

Ich schaue mir alles im Detail nochmal an: Verwendet man irgendwo im Dachgeschoss Wasser, so sammelt sich dieses in Gäste-WC und Dusche — lediglich das Wasser in der Küche läuft ohne Probleme ab. Also muss der Strang verstopft sein, der am Gäste-WC das Haus verlässt, der in der Küche scheint aber in Ordnung zu sein. Ich rufe unseren Bauleiter von Lechner Massivhaus an. Der verspricht mit dem Sanitär-Subunternehmer zu sprechen und sich nochmal zu melden. Wenige Minuten später klingelt das Telefon und ich erhalte die ernüchternde Mitteilung, dass Lechner da nichts machen werde — das müsse ein Fehler in der Außenleitung sein, die über das Grundstück vom Haus zur Abwassersammelgrube läuft. Die wurde nicht durch Lechner verlegt, sondern die hatten wir durch ein anderes Unternehmen beauftragt. Beim Verlegen der Rohre im Haus könne man nichts falsch machen teilt mir der Bauleiter mit. Ich frage ihn, ob es eventuell an Luft in den Leitungen liegen könne — schließlich hatte er unsere temporäre Verstopfung damals im September so begründet. Nein, Luft könne dafür sorgen, dass das Wasser langsam abläuft, aber nie dass es steht. Merkwürdig, damals hatte er was anderes erzählt.

Mein nächster Anruf gilt unserem Erschließungsexperten. Der sitzt auch im Lechner Musterhaus in Spandau und wurde uns damals von der Lechner-Verkäuferin empfohlen. Über ihn hatten wir die Verlegung der Rohre auf dem Grundstück beauftragt. Ich erkläre ihm die Situation und er verspricht mir, dass in der nächsten Stunde der Geschäftsführer seines Subunternehmens, das die Arbeiten ausgeführt hatte, vorbeikommt und sich die Sache anschaut.

So geschah es: Gegen 11:00 Uhr taucht der Geschäftsführer auf. Er schaut sich die Situation an und klingt zunächst pessimistisch, was einen Arbeitseinsatz seiner Leute am heutigen Tage bei uns angeht. Ich kann ihn aber davon überzeugen, dass das Problem dringend ist, schließlich können wir kein Wasser mehr im Haus benutzen und das Wasser im Gäste-WC tritt schon über den Rand. Also verspricht er mir nun doch schnelle Hilfe.

Gegen 13 Uhr treffen seine Leute ein. Zunächst versuchen sie mit einer Spindel die Verstopfung ausgehend von der Abwassersammelgrube zu beheben. Bei einer Spindel handelt es sich letztlich einfach um eine lange Metallschlange mit einem Gewinde auf der Außenseite und einer Kurbel am Ende. Dieses flexible Gerät führt man ins Rohr ein und versucht dann durch Drehung die Verstopfung zu beheben. Professionelle Abwasserreinigungsfirmen haben für so etwas sehr lange elektrisch betriebene Spindeln, die mit Hilfe eines Motors gedreht werden. Da unser Unternehmen, aber den Einbau von Abwassersammelgruben und die Verlegung der dazu notwendigen Rohre verkauft und nicht die Behebung von Verstopfungen sind die Mitarbeiter eher rudimentär ausgerüstet. Die vier Meter ausgehend von der Abwassersammelgrube, die sie mit ihrer Spindel erreichen können scheinen sauber zu sein.

Als nächstes probieren sie es durch das Gäste-WC. Jedesmal wenn die Spindel über die Keramik kratzt zucke ich zusammen. Aber auch dieser Versuch bleibt erfolglos, bis auf dass Wände und Fußboden im Gäste-WC und im Flur mit Toilettenwasser und Klopapierfetzen übersät sind.

Da bisher alles nicht geholfen hat und schon ca. zwei Stunden ins Land gestrichen sind, beginnen sie draußen das Abwasserrohr an der nördlichen Kante der Terasse freizulegen — ca. vier Meter neben der Stelle, wo das Abwasserrohr aus der Bodenplatte kommt. Beim Aufhebeln des Rohrs schießt das gesamte Wasser hervor, dass sich in den Rohren des Hauses angestaut hatte — und das ist eine ziemliche Menge. Nun beginnen sie von dieser Ecke aus mit ihrer Spindel das Rohr zu reinigen. Der Vorgang zieht sich über Stunden hin. Als es langsam anfängt zu dämmern und die Arbeiter schon kurz davor sind aufzugeben. Fördern sie — man mag es kaum glauben — einen Fetzen wie von einem alten T-Shirt mit einer Kantenlänge von ca. 30 cm zu Tage. Mit dem Gartenschlauch speisen sie Wasser in das offene Rohr ein und siehe da: Das Wasser fließt scheinbar ungehindert in die Abwassersammelgrube. Trotz des voranschreitenden Einsetzens der Dunkelheit, bauen sie die Rohre zusammen und verfüllen die ausgehobenen Schächte. Abschließend prüfen wir noch einmal den Wasserfluss von den Badezimmern in die Abwassersammelgrube und alles funktioniert.

Als die Arbeiter weg sind rufe ich nochmal unseren Bauleiter von Lechner an. Für uns steht fest, dass der Lappenfetzen in der Leitung von einem Bauarbeiter kommen muss — wir würden so einen Fetzen nie durch die Abwasseröffnungen im Haus kriegen und die Arbeiter, die die Rohre auf dem Grunstück verlegt haben, haben nicht mit Lappen gearbeitet. Ich weise den Bauleiter daraufhin, dass ich davon ausgehe, dass sie den Einsatz zur Behebung des Wasserschadens bezahlen werden, aber er wimmelt ab. Er könne sich nicht vorstellen, dass sein Chef — der Geschäftsführer von Lechner Massivhaus in Glauchau — bereit wäre den Schaden zu übernehmen. Schließlich wäre ja nicht nachweisbar, dass der Lappen von den Bauarbeitern von Lechner käme.

Na prima. Das wäre ja noch die Härte, wenn wir am Ende den Schaden selber bezahlen müssten…

Nachdem alle Versuche für eine Lösung unseres Problems über die Hotline bisher gescheitert sind, habe ich heute einen Brief an die Zentrale in Bonn geschickt. Wahrscheinlich wird ihn nichtmal jemand dort lesen, aber er beschreibt sehr schön was uns alles widerfahren ist und gehört somit also unbedingt in dieses Bautagebuch. Hier ist er (Namen einzelner Mitarbeiter der T-Com haben wir geändert):

——– schnipp ——–

Sehr geehrte Damen und Herren,

auf Grund der aktuellen Ereignisse bzgl. unseres Neuanschlusses bei der T-Com möchte ich heute die Gelegenheit nutzen, um mich über die absolut unzumutbare Behandlung zu beschweren. Ich werde nicht nur auf das Hauptproblem (mangelnde DSL-Bandbreite) eingehen, sondern den gesamten Ablauf von der Kontaktaufnahme mit der T-Com bis heute beschreiben, um aufzuzeigen, wie katastrophal die Betreuung der Kunden durch Ihr Unternehmen ist. Ich entschuldige mich schon im Voraus für die Länge dieses Schreibens, aber ich denke nach der Zeit die ich erfolglos mit der T-Com-Hotline verschwendet habe kann ich erwarten, dass mein Schreiben gelesen und ernst genommen wird.

Im Mai dieses Jahres hatten wir mit dem Bau unseres Einfamilienhauses an der oben genannten Adresse begonnen. Da Internet und Telefon für uns nicht nur privat, sondern auch beruflich dringend erforderlich sind, hatten wir bereits im Januar Kontakt zur Bauherrenberatung der T-Com aufgenommen – unser Ansprechpartner hier war Hr. Klemme. Von Anfang an wiesen wir darauf hin, dass wir Kunde von Arcor sind und die T-Com nur zur Herstellung des Hausanschlusses hinzuziehen wollen. Von der Bauherrenberatung erhielten wir dann im Februar auch das Telefonkabel, das wir in Eigenleistung von der Straße bis in unser Haus verlegten – der Anschluss an der Straße erfolgte Ende Mai durch ein Sub-Unternehmen der T-Com.

Da der Einzug in unser Eigenheim für Anfang September geplant war, nahmen wir Anfang August erneut Kontakt zur Bauherrenberatung auf und baten um einen Termin zur Herstellung des Hausanschlusses durch einen Techniker der T-Com. Erst jetzt wurden wir darauf hingewiesen, dass uns der Anschluss „ca. 500 bis 1.000 Euro“ kosten würde, wenn wir bei Arcor blieben – vorher hieß es immer der Anschluss würde nur einmalig EUR 59,90 kosten. In mehreren Telefonaten mit Herrn Klemme versuchten wir herauszubekommen, wie viel der Anschluss nun wirklich kosten würde, wenn wir bei Arcor blieben – immerhin ist die Spanne von 500 bis 1.000 Euro doch recht unspezifisch. Außerdem hatten wir das Kabel bereits komplett verlegt, so dass uns nicht klar war, wie diese hohen Kosten entstehen sollten. Herr Klemme drohte daraufhin sogar damit, dass die Arbeitszeit für die bereits geführten Telefongespräche in Rechnung gestellt werden würde, wenn wir nicht zur T-Com wechseln würden. Da wir wenigstens im Voraus wissen wollten welche Kosten auf uns zukämen, baten wir um einen Kostenvoranschlag. In mehreren Telefonaten versuchten wir heraus zu bekommen, was uns dieser kosten würde, aber jedes Mal wurden andere Aussagen getätigt. Mal hieß es, der Kostenvoranschlag würde in jedem Falle EUR 79,90 kosten, dann hieß es, diese Kosten würden nur anfallen, wenn wir danach nicht zur T-Com wechseln würden, teilweise auch genau andersherum – wenn wir dann doch zur T-Com wechseln würden. Letztlich schied die Option dann aber aus, als uns (ca. im fünften Telefonat zu diesem Thema) mitgeteilt wurde, dass die Erstellung des Kostenvoranschlags ca. 8 Wochen dauern würde. Das wäre alles kein Problem gewesen, wenn wir bereits im Februar darauf hingewiesen worden wären, aber da wir auf Telefon und Internet angewiesen waren blieb ein Wechsel zur T-Com somit die einzige Option.

Bereits nach diesen Erfahrungen hatten wir unsere Zweifel, ob ein Wechsel zur T-Com eine gute Idee wäre. Bei der Bauherrenberatung wurden bewusst Informationen zurückgehalten um hinterher mit nahezu erpresserischen Methoden den Kunden zu einem Wechsel zu zwingen.

Kurz nachdem wir Herrn Klemme mitteilten, dass wir zur T-Com wechseln würden, veranlasste er, dass sich ein Vertriebsmitarbeiter bei uns melden würde. Daraufhin meldete sich Mitte August Hr. Schuster bei uns. In der Zwischenzeit hatten wir uns bereits über die verfügbaren Komplettpakete der T-Com informiert und nach einigen höchst unbefriedigenden Telefonaten mit der Beratungshotline für das Paket „Call & Surf Comfort (2)/T-ISDN“ entschieden. Wir befragten Herrn Schuster, ob die im Paket enthaltene DSL-Bandbreite von 6.000 kBit/s an unserem neuen Standort verfügbar wäre und er versicherte uns, dass dies der Fall sei. Gern hätte ich mich selbst davon überzeugt, aber anders als bei anderen Telefonanbietern kann man einen Verfügbarkeitstest auf der T-Com-Homepage nur auf Basis der Telefonnummer des Anschlusses durchführen, um den es geht. Die Telefonnummern waren aber freilich noch dem Anschluss in unserer Wohnung zugewiesen, so dass ich mich wohl oder übel auf die Aussage des Vertriebsmitarbeiters verlassen musste. Wir wiesen auf die Wichtigkeit dieses Punkts hin, da wir das Internet viel – teilweise auch beruflich nutzen und somit auf eine schnelle Verbindung angewiesen sind. Herr Schuster blieb dabei: Die 6 MBit/s wären bei uns verfügbar.

Am 16. August 2007 um 12:47 Uhr übersandte uns Herr Schuster ein vorausgefülltes Auftragsformular zur Buchung des entsprechenden Tarifs und zur Beauftragung der Kündigung unseres Arcor-Anschlusses per Fax. Wir mussten lediglich unsere zusätzlichen MSNs eintragen und unterzeichnen. Am selben Tag um 21:17 Uhr sandten wir den unterschriebenen Auftrag per Fax an die uns genannte Fax-Nummer ((030) 206 091-125) zurück.

Danach hörten wir eine ganze Zeit nichts. Nun hatte Herr Schuster damit geworben dass der Wechsel zur T-Com eine gute Entscheidung wäre – wir bräuchten uns um nichts mehr zu kümmern, auch die fristgerechte Kündigung bei Arcor würde man übernehmen. Wir wiesen ihn darauf hin, dass die Kündigung zum 28. September bis zum 31. August erfolgen müsste. Herr Schuster versicherte – wie immer – das wäre kein Problem. Nachdem ich 1,5 Wochen lang weder eine Auftragsbestätigung noch sonst ein Lebenszeichen erhalten hatte (unter der angeblichen Rückrufnummer ging nie – auch nach mehrminütigem Klingeln – jemand ran). Wurde ich am 30. August nervös und kündigte den Arcor-Vertrag selbstständig, da dieser sonst bis zum Ende des Jahres weitergelaufen wäre – wie ich später erfahren sollte, hatte die T-Com tatsächlich keine Kündigung veranlasst…

Nun war aber unser Vertrag anscheinend immer noch nicht eingebucht. Da auch unter zufällig ausgewählten anderen Durchwahlnummern an dem Standort von Herrn Schuster niemand zu erreichen war, wendeten wir uns wieder an die Bauherrenberatung um wenigstens einen Kontakt herstellen zu können. Glücklicherweise war Herr Klemme nicht anwesend, so dass wir mit Herrn Manfred Lutzer sprechen konnten – das sollte eines der wenigen Male bleiben, bei denen wir freundlich behandelt wurden und man sich unserer Probleme annahm. Herr Lutzer setzte sich mit dem Vertrieb in Verbindung, woraufhin sich eine Dame bei uns meldete. Diese teilte uns mit, dass kein Auftrag durch uns vorläge. Ich nannte ihr Datum, Uhrzeit und Fax-Nummer, an die wir unseren Auftrag gefaxt hatten, aber das half nichts – sie bat uns den Auftrag noch mal an die (035) 835 345 559 zu faxen, was wir am gleichen Tag – dem 6. September 2007 – taten. Daraufhin erhielten wir am 14. September nun endlich eine Auftragsbestätigung, die die Ausführung des Auftrags am 28.09.2007 versprach.

Am 8. September zogen wir in unser Einfamilienhaus. Den Anschluss in der Wohnung ließen wir durch Arcor sperren, beantragten aber bei Arcor keinen Umzug des Anschlusses, da im neuen Eigenheim eh noch kein Hausanschluss gelegt war. Folglich hatten wir von da an weder Internet noch Festnetztelefon. Da Arcor aber erst zu Ende September gekündigt war, war uns das vorher bewusst. Am 13. September gegen 11:00 Uhr klingelte es an der Tür – als ich öffnete begrüßte mich ein freundlicher Techniker der T-Com der unseren Hausanschluss legen wollte. Glücklicherweise hatte ich in dieser Woche Urlaub, denn normalerweise ist keiner von uns an einem Werktag um 11:00 Uhr zu Hause und einen Termin hatte uns die T-Com nicht genannt. Der Techniker legte den Hausanschluss bis zur TAE-Dose und prüfte mit Hilfe eines Testsignals, ob die Verbindung zum Verteilerkasten an der Straße bestand. Dies war der Fall.

Optimistisch blickten wir dem 28. September entgegen, zu dem laut Auftragsbestätigung Telefon und Internet geschaltet werden sollten. Ich hatte bereits den DSL-Splitter, den NTBA und ein Telefon angeschlossen. Als wir am 28. September am späten Nachmittag nach der grünen LED am NTBA schauten mussten wir enttäuscht feststellen, dass kein Signal anlag. Wir riefen sofort bei der Kundenhotline an – hier wurde uns versprochen, dass am Tag darauf (Samstag, 29. September) ein Techniker zwischen 8:00 und 11:00 Uhr erscheinen würde. Wie befürchtet erschien kein Techniker. Um 11:30 rief ich bei der Hotline an und beschwerte mich. Zunächst konnte die Dame am anderen Ende der Strippe gar nichts mit mir anfangen. Weder unter meiner Telefonnummer noch unter der Kundennummer die ich ihr genannt hatte tauchte bei ihr ein Vertrag auf. Zusätzlich teilte sie mir mit, dass der Techniker gegen 10:25 da gewesen wäre, allerdings hätte er kein Klingelschild mit unserem Namen gefunden, hätte daraufhin lediglich den Anschluss an der Straße geprüft (der in Ordnung war) und wäre wieder abgefahren. Ich wies daraufhin, dass sowohl der Briefkasten an der Grundstückgrenze als auch das Klingelschild an der Eingangstür mit unserem Namen beschriftet sind und dass wir uns außerdem zum genannten Zeitpunkt im Garten aufgehalten hatten. Die Hotline-Mitarbeiterin sagte mir da könne man nichts machen und schlug mir einen neuen Termin vor. Ich bestand weiterhin darauf, dass uns am selben Tag noch geholfen wird. Als sie uns einen Termin für den folgenden Donnerstag vorschlug, verlangte ich nach ihrem Vorgesetzten, der aber angeblich nicht anwesend war. Letztlich blieb mir nichts anderes übrig, als einen Termin am Dienstag, dem 2. Oktober zwischen 16:00 und 20:00 Uhr zuzustimmen. Normalerweise ist am Dienstag von uns keiner vor 17:00 Uhr zu Hause, aber einen Termin ab 17:00 Uhr könne sie nicht vereinbaren – es geht halt nur ab 16:00 Uhr.

Nachdem wir uns den Samstag-Vormittag schon freigehalten hatten, sorgte meine Freundin dafür, dass sie am Dienstag bereits um 16:00 Uhr zu Hause war. Natürlich erschien wieder kein Techniker…

Am Mittwoch, dem 3. Oktober schaute ich mir alle T-Com-Unterlagen noch mal detailliert an, um mich auf meinen Beschwerdeanruf am Donnerstag vorzubereiten. Dabei stellte ich zwei interessante Sachen fest: Erstens hatte ich auf zwei unterschiedlichen Schreiben zwei unterschiedliche Kundennummern und zweitens stellte ich fest, dass auf der Auftragsbestätigung, die wir am 14. September erhalten hatten als Bereitstellungsort die Anschrift unserer alten Wohnung im „Baedekerweg“ und nicht unser neues Haus „Im Grund“ genannt wurde. Im Auftrag hingegen Stand unsere Hausadresse korrekt unter „Standort der gewünschten Anschlüsse“ und die Wohnung lediglich unter der Postanschrift, da wir zur Zeit des Auftrags noch in der Wohnung wohnten. Das erschreckende daran: Unsere Nachbarn hatten genau die gleichen Erfahrungen gemacht. Der T-Com scheinen also immer wieder die gleichen Fehler zu unterlaufen.

Am Donnerstag dem 4. Oktober rief ich bei der Störungsstelle an, um mich zu beschweren, dass am Dienstag wieder kein Techniker erschienen war, aber bevor ich das machen konnte, musste ich mich erneut durch das lästige Sprachwahlmenü mit seinen Werbenachrichten hangeln. Bei der Hotline-Mitarbeiteren angekommen, verlangte ich dass am selben Tag noch ein Techniker vorbeikommen solle. Ich erzählte der Hotline-Mitarbeiterin auch von dem Problem mit den mehreren Kundennummern und der falschen Anschrift, woraufhin sie mir mitteilte, dass in diesem Fall die Auftragsbearbeitung zuständig wäre. Ich wurde durchgestellt und hing wieder ca. 20 Minuten in der Warteschlange. Der Mitarbeiterin bei der Auftragsbearbeitung musste ich das Problem natürlich noch mal beschreiben. Die schaute in ihrem System nach und sagte, dass sie gar keine Informationen zu mir finden würde. Erst nachdem wir beide Kundennummern und verschiedene Rufnummern geprüft hatten, fand sie heraus, dass unser Telefonanschluss erst am 10, Oktober geschaltet werden solle – ich würde bis zum Wochenende noch eine Auftragsbestätigung bekommen (weiß der Teufel, welche Bedeutung die Auftragsbestätigung für den 28. September hatte…). Außerdem müsse noch ein Techniker vorbeikommen um den Anschluss in Betrieb zu nehmen. Wofür konnte die Dame mir auch nicht sagen, denn der Hausanschluss wurde ja bereits gelegt, aber dass wäre halt notwendig. Ich fragte ob wir da nicht früher was machen könnten – das wäre immerhin noch fast eine Woche und mir wurde der Anschluss ja für Ende September versprochen. Sie sagte sie würde versuchen einen früheren Termin zu vereinbaren – man werde sich bei mir melden. So viel vorab: Man meldete sich nicht bei mir und das sollte nicht das letzte Mal bleiben…. Immerhin konnte sie mir abschließend noch mitteilen, welche Kundennummer nun die richtige wäre – die andere könne ich vergessen. Außerdem fand sie auch noch die Lösung dafür, warum, die Techniker nicht erschienen waren. „Der ist zu der alten Adresse gefahren.“ „Welcher,“ fragte ich nach, „der vom Samstag oder der vom Dienstag?“. „Beide“ antwortete sie.

Dass diese Aussage falsch war erfuhr ich am späten Nachmittag auf dem Nachhauseweg (ja, zwischen den ganzen Telefonaten musste ich auch hin und wieder arbeiten), da rief mich nämlich ein Techniker von der T-Com an und sagte, dass er es am Dienstag nicht mehr geschafft hätte und jetzt vorbei kommen könnte. Prima, nicht nur dass mir die Dame am Telefon also Unsinn erzählt hatte – der Techniker am Dienstag war nicht bei der falschen Anschrift, sondern war gar nicht erst erschienen und anscheinend geht man bei der T-Com davon aus, dass alle Welt arbeitslos ist. Man vereinbart einfach mal Termine von 16:00 bis 20:00 Uhr. Der Kunde sorgt extra dafür früher zu Hause zu sein und wartet vergebens. Dafür ruft an einem anderen x-beliebigen Tag jemand an und sagt „ich wäre dann in einer viertel Stunde bei Ihnen“. Glücklicherweise wusste ich dass meine Freundin bereits zu Hause war, nutzte die Gunst der Stunde und bat den Techniker vorbeizukommen. Kurz bevor wir beide auflegten fragte ich ihn zu welcher Adresse er kommen würde. „Na zum Baedekerweg!?“ Gut dass ich fragte – so konnte ich ihn auf die richtige Adresse hinweisen. „Hm, da muss ich noch mal beim Innendienst nachfragen – ich melde mich gleich bei Ihnen“. Tatsächlich klingelte ca. 15. Minuten später erneut mein Handy. Er würde jetzt eben den Anschluss schalten und dann vorbeikommen.

Als ich nach Hause kam ging das Telefon bereits (der Techniker musste bei uns übrigens nichts mehr machen – es musste lediglich der Anschluss – von wo auch immer – geschaltet werden). Nach einigem Betteln, holte der Techniker sogar noch sein Modem aus dem Auto um unser DSL zu testen – wenn man schon mal einen Techniker da hat, dann sollte man das auch nutzen. DSL funktionierte auch tatsächlich, aber der Techniker deutete meiner Freundin gegenüber in einem Nebensatz an, dass in unserer Wohngegend ja nur 768er DSL verfügbar wäre, da der Verteilerkasten weit weg am Reimerweg stünde. Als meine Freundin mir das erzählte, fiel mir die Kinnlade runter – der Vertriebsmitarbeiter hatte mir doch versichert, dass 6 MBit bei uns verfügbar wären…

Also machte ich mich gleich dran meinen Router der Firma Zyxel mit integriertem ADSL-Modem zum Laufen zu bringen – ich hatte ihn damals zusammen mit meinem Arcor-Vertrag erhalten und er hatte mir die letzten fünf Jahre treue Dienste geleistet. Die T-Online-Zugangsdaten hatte ich Ende September erhalten. Als ich die Konfigurationsmakse des Routers für die Zugangsdaten vor mir hatte stutzte ich: Hier wurde nur Benutzername und Kennwort verlangt, wie es z. B. bei Arcor und Versatel auch üblich ist – auf dem Zettel von T-Online existierten aber vier verschiedene Nummern: die Anschlusskennung, die T-Online Nummer, die Mitbenutzernummer und das Kennwort. Zusammen mit den Zugangsdaten erhielt ich eine ca. 50-seitige Broschüre und ich dachte mir, dass da bestimmt drinsteht, wie man die Daten für einen normalen Router zusammensetzt, aber: Fehlanzeige. Ich probierte noch ein Bisschen herum, durchsuchte alle PDF-Dokumente auf der T-Online-CD, kam aber nicht ins Internet.

Erst am nächsten Morgen von der Firma aus, suchte ich in den Foren auf der T-Com-Homepage und erst hier erfuhr ich, wie man die verschiedenen Kennungen zusammensetzen muss um sich mit einem normalen ADSL-Modem bei T-Online einzuwählen. Das ist natürlich dumm, wenn man ins Internet schauen muss um herauszubekommen, wie man das ADSL-Modem konfigurieren muss…

Auf Grund der Aussage vom Techniker wollte ich gleich in Erfahrung bringen, was nun mit der T-DSL-Bandbreite los ist. Ohne dies vorher selbst prüfen zu können, rief ich die Beschwerdestelle der Auftragsbearbeitung an. Nach diesmal ca. 30-minütiger Warteschleife hatte ich eine sehr freundliche Mitarbeiterin dran. Ich erzählte ihr von der Aussage des Technikers und von unserem 6 MBit-Vertrag. Als erstes teilte sie mir mit, dass ich ja noch gar kein DSL haben könne, da der Anschluss ja erst am 10. Oktober geschaltet werden würde. Ich erzählte ihr von dem Techniker, der am Tag zuvor da war und alles in Betrieb genommen hatte, woraufhin sie eine Leitungsmessung veranlasste. Diese ergab die freudige Information, dass die 6 MBit/s bei uns sehr wohl verfügbar wären. Ich versprach mir das am Wochenende mal selbst anzuschauen und mich im Negativfall am Montag noch mal zu melden.

Am Freitagabend zu Hause angekommen, machte ich mich sofort daran meinen Router zu konfigurieren und siehe da: Ich kam ins Internet. Die nächste erfreuliche Überraschung folgte sofort: Mein Router teilte mir mit, dass Downstream 6.656 kBit/s zur Verfügung stünden und im Upstream 640 kBit/s. Freilich ist das nur die auf der Leitung geschaltete Geschwindigkeit. Um mir weitere Gewisseheit zu verschaffen führte ich diverse der im Internet verfügbaren „Speedtests“ (gefunden über Google mit diesem Schlüsselwort) aus. Alle Versuche bestätigten mir eine Bandbreite zwischen 4.200 und 5.600 kBit/s. Diese Dienste mögen ungenau sein, aber ob man 6.000 oder 768 kBit/s geschaltet hat kann man damit schon ermitteln.

Somit schien unsere Magenta-farbene Kommunikationswelt heil zu sein und die Entscheidung zur T-Com zu wechseln erschien uns als doch nicht so übel. Bis zum Sonntagabend…

Am Abend des 7. Oktobers fing der Stress erst richtig an. Wir hatten das ganze Wochenende Telefon und Internet mit hoher Geschwindigkeit nutzen können und auf einmal brach mein DSL-Router die Verbindung ab, während wir gerade dabei waren die Mails aufzuarbeiten, die sich seit unserem Umzug in unseren Mailboxen aufgetürmt hatten. Ich öffnete das Administrations-Interface des Routers und führte einige Versuche durch, aber der Router meldete, dass er keine DSL-Leitung finden würde. Ich beschloss, das Problem bis zum nächsten Morgen auf sich beruhen zu lassen.

Am Montagmorgen sah es dann zunächst gut aus: Der Router war in der Lage sich mit dem DSL-Signal zu synchronisieren, aber auch nach mehreren Versuchen schaffte er es nicht, eine PPPoE-Verbindung herzustellen. Als ich am Freitag in den Benutzerforen der T-Com nach dem Aufbau der T-Online-Benutzerkennung gefahndet hatte, hatte ich auch einige Erfahrungsberichte von Anwendern des gleichen Router-Modells (Arcor DSL Modem 100 bzw. Zyxel Prestige 660hw) gelesen, in denen davon berichtet wurde, dass sie sich erst über T-Online einwählen konnten, nachdem sie die Firmware des Gerätes aktualisiert hatten. Also nutzte ich den Anschluss unserer ebenfalls T-Com-geplagten Nachbarn um mir die aktuelle Firmware herunter zu laden, die ich dann sogleich erfolgreich in den Router einspielte. Der blieb aber dabei: Er konnte keine PPPoE-Verbindung aufbauen. Gegen 19:00 Uhr meldete ich den Fehler bei der Stöhrungsstelle der T-Com.

Bei der Erläuterung des Problems (Router kann sich mit der DSL-Gegenstelle synchronisieren, aber keine PPPoE-Verbindung aufbauen) war die Mitarbeiteren der Störungsannahme hörbar überfordert. Also versuchte sie das Problem anders zu lösen: In ihrem System stand immer noch, dass unser Anschluss erst am 10. Oktober geschaltet werden würde – somit könne es ja gar nicht funktionieren. Dass ich sie von unserem Telefonanschluss aus anrief und das ganze Wochenende über T-Online gesurft hatte glaubte sie mir nicht und schien für sie auch keine Rolle zu spielen. „Dann lief das halt alles noch über Arcor“ war ihr schlauer Kommentar dazu. Dagegen spricht, dass der Arcor-Anschluss zu Ende September gekündigt war, wir bei Arcor nie einen Umzugsantrag gestellt hatten und dort auch nur einen DSL-Zugang mit 2 MBit/s hatten, wir am Wochenende aber definitiv mit 6 MBit/s gesurft hatten. Ich bestand darauf mit jemandem zu sprechen, der sich auskennt. Sie versprach mir, dass sich bis 21:00 Uhr jemand aus der technischen Abteilung melden würde.

Tatsächlich klingelte eine Stunde später das Telefon und am anderen Ende meldete sich eine hörbar gelangweilte Mitarbeiterin. Natürlich musste ich ihr das Problem noch mal erklären. Sie fragte nach dem Router-Modell, ich nannte ihr es und sie sagte nur, dass sie nur die Modelle der T-Com kenne – da würden wir heute wohl nicht mehr weit kommen. Sie werde versuchen, dass sich bis 21:00 Uhr noch mal jemand meldet. Es meldete sich niemand…

Also rief ich am nächsten Morgen wieder an. Wieder durchs Sprachwahlmenü, wieder 10 Minuten Warteschlange. Ich erzählte wieder das Problem, ich diskutierte wieder mit dem Mitarbeiter, der der Meinung war ich hätte über Arcor telefoniert und gesurft. Ich möge doch bis morgen warten – da würde der Anschluss geschaltet und dann würde alles funktionieren. Etwas anderes könne sie für mich nicht tun.

Mittwoch, 10. Oktober: Natürlich geht DSL immer noch nicht. Anruf, Werbeansagen, Sprachwahlmenü, Wartemusik. 20 Minuten. Eine Mitarbeiterin der Störungsstelle sieht das Problem: „Ganz klar, da ist ein Fehler auf der Leitung – heute zwischen 16:00 und 20:00 Uhr kommt ein Techniker zu Ihnen“. Der Router meldet zwar weiterhin die Synchronisation mit der Gegenstelle, aber wer weiß… Gegen 17:00 Uhr meldet sich telefonisch ein Techniker: Also er hätte sich über unsere Leitung eingewählt und er könne keinen Fehler entdecken – es wäre alles in Ordnung. Wahrscheinlich liegt es an meiner Hardware. Ich bitte ihn trotzdem vorbeizukommen. „Das kann ich machen, aber wenn es an Ihrer Hardware liegt, dann müssen sie den Einsatz bezahlen.“ „Das Risiko gehe ich ein“, antworte ich „denn der Router läuft seit fünf Jahren ohne jedes Problem.“ „Gut, dann bin ich in 15 Minuten da“.

15 Minuten später klingelt das Telefon. Der selbe Techniker: Er habe noch mal mit „der Technik“ gesprochen und da wäre doch noch was falsch konfiguriert. „Das wird um Mitternach umgestellt und dann läuft der Router durch“ weiß er. Ich bitte ihn trotzdem zu kommen, aber er ist sich sicher, dass das morgen klappt – wie schon so viele vor ihm. „Wie konnten sie sich denn eben über unsere Leitung einwählen, wenn da noch etwas falsch konfiguriert war?“ frage ich ihn und bekomme keine Antwort. „Ich rufe sie morgen gegen 12:00 Uhr noch mal an.“ versichert er mir „Wen es dann immer noch nicht funktioniert komme ich vorbei.“

Ich warte den nächsten Morgen ab. Es ist Donnerstag. Der fünfte Tag ohne Internet und das für knapp fünfzig Euro im Monat. Direkt nach dem Aufstehen werfe ich den Rechner an und öffne das mir inzwischen so vertraute Konfigurations-Interface des Routers. Die PPPoE-Einwahl klappt – natürlich – immer noch nicht. Stattdessen stelle ich erstaunt fest, dass die Leitungsgeschwindigkeit heruntergestellt wurde. Der Router signalisiert mir, dass die Downstream-Geschwindigkeit nur noch bei 860 kBit/s und die Upstream-Geschwindigkeit bei 180 kBit/s liegt. Das war also die tolle Umkonfiguration die das Problem bestimmt behebt. Ich überlege kurz ob ich die Hotline anrufe, entscheide mich aber dafür auf den versprochenen Anruf des Technikers zu warten.

Um 14:00 Uhr hat der Techniker immer noch nicht angerufen. Ich gehe davon aus, dass er es wohl auch nicht mehr tun wird (damit sollte ich leider mal wieder Recht behalten) und rufe erneut die Hotline an. Geübt schlängele ich mich durch das Sprachwahlmenü – inzwischen kann ich die Antworten für den Sprachcomputer ohne hinzuhören runterleiern. Bei der Störungsstelle wird meine Leitung geprüft, die natürlich in Ordnung ist, ich gerate hier an den ersten T-Com-Mitarbeiter der auf die Idee kommt mich an die T-Online-Hotline durchzustellen. Die freundliche Dame von T-Online lässt uns einige Versuche durchführen (bewusste Falscheingabe des Kennworts in der Konfigurationsmaske des Routers) und kommt so zu dem nachvollziehbaren Ergebnis, dass es sich doch um ein Leitungsproblem handeln muss. Freundlicherweise stellt sie mich in die Warteschleife und versucht selber einen Techniker der T-Com an die Strippe zu bekommen. Nach ca. 10 Minuten habe ich sie wieder dran. Sie würde jetzt gemeinsam mit dem Techniker und mir ein paar Tests durchprobieren. Just in diesem Moment legt der Techniker auf. Die Frau von der T-Online-Hotline ist empört: „Das gibt es doch nicht, der hat einfach aufgelegt und das unter Kollegen!“ Sie gibt ihren mutigen Versuch auf und stellt mich direkt an die T-Com-Störungsstelle durch. Warteschlange. Das Telefon zeigt eine Gesprächsdauer von 48 Minuten. Ein Mitarbeiter meldet sich. Ich erzähle die ganze lästige Geschichte zum ca. 10. Mal in dieser Woche. „Nein, die Leitung ist in Ordnung.“ Egal, ich bestehe darauf dass endlich mal ein Techniker zu mir rauskommt. Ich werde langsam ungeduldig, bleibe aber höflich. Ich weise die Frau daraufhin, dass ich seit fünf Tagen immer und immer wieder die selbe Geschichte erzähle und mir jeden Tag für irgendwelche nicht stattfindenden Technikerbesuche und Rückrufe die Zeit frei halte (gut dass ich Urlaub habe). Ich will jetzt endlich eine Lösung. Sie schlägt mir einen Technikertermin für den nächsten Tag vor. Ich würge sie ab und bestehe auf einen Termin am selben Abend. „Na zwischen 16:00 und 20:00 Uhr könnte noch klappen.“ Wie ich diesen Satz inzwischen hasse. So wie die Frau am anderen Ende der Leitung das sagt ist es doch schon absehbar dass das nichts wird…

Nach über einer weiteren Stunde habe ich also wieder einen Termin mit einem Techniker prima – an dem Punkt war ich schon mal. Das Problem mit der niedrigen DSL-Geschwindigkeit hatte ich in dem Gespräch gar nicht angesprochen – besser nur ein Problem auf einmal, sonst kommen die da durch einander und schön wäre ja wenn das Internet überhaupt mal funktionieren würde. Ich rufe bei der Auftragsbearbeitung an um mich wegen der Geschwindigkeit zu beschweren. Nach 10 Minuten Menü und Warteschleife habe ich eine junge Dame dran. „Ich lasse mal von der Diagnose einen Leitungstest durchführen – innerhalb einer Stunde meldet sich jemand bei Ihnen“. Anderthalb Stunden vergehen, niemand meldet sich bei mir. Ich rufe wieder an. Sprachwahlmenü, Warteschlange, Mitarbeiterin: „Warten Sie mal kurz, ich führe einen Leitungstest durch.“ sagt sie und legt auf anstatt mich in die Warteschlange zu stellen. Ich rufe wieder an. Sprachwahlmenü, Warteschlange. Problem noch mal erzählen. „Die Diagnose führt mal einen Leitungstest durch um die mögliche Geschwindigkeit zu ermitteln und meldet sich dann bei Ihnen.“ Ich weise daraufhin, dass das schon mal nicht geklappt hat. „Im Laufe des Tages meldet sich auf jeden Fall jemand bei Ihnen“ versichert sie mir. Was bleibt mir anderes übrig…

Mittlerweile ist es 15:00 Uhr – zwischen 16:00 und 20:00 Uhr wollte sich ein Techniker melden. Da ich von den Telefonaten mit der T-Com alleine nicht leben kann überlege ich einkaufen zu gehen, aber meine Freundin rät mir zu Hause zu bleiben – sie kümmert sich darum. Gut so, denn bereits um 15:30 Uhr – eine halbe Stunde zu früh –meldet sich der Techniker. Wäre ich einkaufen gegangen wäre wohl der nächste Termin geplatzt. Der Techniker teilt mir mit, dass er über meinen Anschluss reingegangen sei und dass alles funktioniert habe und er somit keinen Sinn darin sähe vorbeizukommen. Ich bettle ihn geradezu an es doch zu tun. Auch wenn meine Hardware defekt ist, ich will endlich wissen was das Problem ist. Ich kann doch nicht auf gut Glück in den Laden gehen, mir einen neuen ADSL-Router für EUR 150 kaufen und nachher stellt sich raus T-Online hat meine Zugangsdaten geändert oder etwas in der Richtung.

Der Techniker kommt tatsächlich vorbei, schließt seinen Laptop über Modem an meinen DSL-Splitter an und … kommt ins Internet. Ich bitte ihn das gleiche noch mal zu probieren, diesmal aber mit meinen T-Online-Zugangsdaten. Auch das funktioniert. Nachdem es Montag und Dienstag „ganz sicher“ daran lag, dass unser Anschluss noch nicht geschaltet war und am Mittwoch „ganz sicher“ eine Störung auf der Leitung erkennbar war ist nun also doch mein Router kaputt. Das ist nicht schön, aber egal, ich weiß wenigstens was das Problem ist. Am Abend fahre zu MediaMarkt, kaufe mir eine Fritz!Box, schließe sie an, konfiguriere alles und es funktioniert. Jetzt habe ich endlich wieder Internet. Nur leider 768 kBit/s statt der bestellten 6.000 MBit/s. Bezüglich des Bandbreitenproblems hat sich an diesem Tag wie erwartet keiner mehr gemeldet.

Freitag ich rufe wieder bei der Hotline an. Da die drei Anrufe vom Vortag zum Thema Geschwindigkeit bei der Auftragsbearbeitung nicht gefruchtet haben rufe ich diesmal wieder bei der Störungsstelle an. Nach dem üblichen Prozedere und der ewigen Wartezeit teilt mir eine Mitarbeiterin mit, dass 6 MBit/s bei mir gar nicht gehen – da sind maximal 768 kBit/s möglich. „Warum hat der Vertrieb mir dann einen entsprechenden Vertrag verkauft und mir die Verfügbarkeit versichert und warum hat man mir letzte Woche bei der Auftragsbearbeitung versichert, dass ich 6 MBit/s hätte und – vor Allem – warum habe ich am letzten Wochenende mit nahezu 6 MBit/s gesurft?“ frage ich sie. „Na dann waren sie da noch über Arcor drin. Ihr Anschluss wurde ja erst am 10. Oktober geschaltet.“ Ich bin am verzweifeln. Zum wie vielten Mal erzähle ich den ganzen Mist jetzt schon wieder? Geduldig erkläre ich ihr alles: „Letzte Woche Donnerstag hat ein T-Com-Mitarbeiter den Anschluss selbst vor Ort in Betrieb genommen, in meinem Router war die T-Online-Kennung einprogrammiert, Arcor hatten wir in unserem neuen Einfamilienhaus nie gehabt und außerdem hatten wir bei Arcor nur 2 MBit/s.“ Wie üblich höre ich deutlich heraus, dass die Mitarbeiterin mir kein Wort glaubt und mich für einen Idioten hält. „Ich würde sie dann jetzt zum Vertrieb durchstellen.“ teilt sie mir daraufhin mit. Ich frage sie was man da mit mir machen solle – ich hätte bereits einen Vertrag über 6 MBit/s, den braucht mir der Vertrieb nicht mehr zu verkaufen. „Ansonsten kann ich nichts für sie tun, außer das Problem an die Diagnose weiterzugen.“ und damit endet das Gespräch. Da ich an diesem Tag tatsächlich noch etwas anderes vor hatte als ununterbrochen mit der T-Com zu kommunizieren beendete ich meine Aktivitäten in dieser Richtung.

Am Montag dem 15. Oktober versuche ich mein Glück erneut: Ich rufe bei der Hotline an, sitze meine Wartezeit ab bis sich ein freundlicher Azubi meldet. Ich erkläre alles noch mal von vorne und verweise vor allem daraufhin, dass mich bereits dreimal die „Diagnose“ (wer auch immer sich dahinter verbirgt) kontaktieren wollte und es bisher nicht getan hat. Der Azubi schaut nach und teilt mir mit, dass laut seinem System mehr als 768 kBit/s nicht gingen. Ich erkläre ihm dass ich die 6 MBit/s definitiv hatte. Zeige Verständnis dafür, dass er jeden Tag sicherlich mit diversen Idioten zu tun hat, dass ich aber Dipl.-Ing. der technischen Informatik und in der Softwareindustrie tätig bin. Ich weiß schon, wie man feststellt was man für eine DSL-Geschwindigkeit hat. Er sagt mir das einzige was er tun könne, wäre das Problem an die Diagnose zu übergeben – mehr könne er wirklich nicht tun, aber auch er könne nicht versprechen, dass sich dann jemand bei mir meldet. Ich danke ihm und warte auf den Anruf – vielleicht klappt es ja heute.

Es klappt nicht und am Dienstagmittag rufe ich noch mal bei der Beschwerde-Hotline an. Ich habe keine Geduld mehr, bin es leid die Geschichte wieder und wieder zu erzählen, Termine genannt zu bekommen die nicht eingehalten werden und darum betteln zu müssen das zu bekommen was mir auf mehrere Nachfragen hin versichert wurde. Die sehr nette Dame bei der Beschwerdestelle bekommt meinen ganzen Frust ab. Sie erklärt mir, dass das Problem sei, dass im System der Vertriebsmitarbeiter stünde, dass 6 MBit/s bei mir verfügbar wären, bei der Störungsstelle aber nur mögliche 768 kBit/s aufgeführt seien. Diesen Konflikt könne nur die Diagnosestelle beheben und die könne der Kunde halt nicht direkt kontaktieren. Da auch sie keine Möglichkeit mehr sieht mir zu helfen schlägt sie mir vor mich „eine Ebene höher in Bonn“ zu beschweren, was ich mit diesem Brief tue.

Während ich am Mittwoch beginne diesen, zugegebenermaßen etwas lang geratenen Brief zu schreiben, passieren zwei Sachen, die die klaffenden Kommunikationslücken in den gigantischen Weiten der T-Com-Service-Wüste noch mal deutlich zeigen: Am Vormittag erhalte ich einen Brief von der T-Com in dem mir mitgeteilt wird:

Auf Deutsch: Der Kunde hat gelogen oder sich die Verfügbarkeit nur eingebildet. Keine zwei Stunden später ruft mich jemand von der T-Com-Technik an: „Ich habe sie gerade auf DSL6000 hochgestellt, müsste jetzt wieder funktionieren.“ Nach anfänglicher Freude stelle ich fest, dass die Geschwindigkeit auf der Leitung zwar tatsächlich geschaltet ist, sämtliche Speedtests aber nur eine Downstream-Geschwindigkeit von ziemlich genau 768 kBit/s ermitteln – lediglich der Upstream ist mit ca. 500 kBit/s höher als am Tag zuvor. Von den 6 MBit/s bin ich aber meilenweit entfernt.

Ich konnte inzwischen ausgiebige Erfahrungen mit Arcor, Versatel und der T-Com sammeln und bei keinem der beiden anderen Anbieter war der Support auch nur annähernd so katastrophal wie bei der T-Com. Der einzelne Mitarbeiter beruft sich darauf, dass er für das Problem nicht verantwortlich ist (was ja auch stimmt), nur der Kunde hat keine Möglichkeit einen Verantwortlichen zu erreichen. Störungsmeldungen, die man im Internet einsehen kann werden geschlossen ohne dass etwas getan wurde, der Kunde wird wahllos an andere Bearbeitungsstellen durchgereicht und was er erzählt ist eh alles gelogen.

Ich fasse noch mal zusammen: Nachdem uns die Bauherrenberatung durch Drohungen und zurückhalten von Kostenvoranschlägen zu einem Wechsel zur T-Com gezwungen hat, der Vertrieb nach unterschriebenem Vertrag nicht mehr erreichbar war und sich nicht fristgerecht um die Kündigung bei Arcor gekümmert hat, nachdem der Anschluss an der falschen Adresse geschaltet und mir zwei Kundennummern zugeteilt wurden, nach jeweils teilweise mehreren Hotline-Telefonaten an 9 auf einander folgenden Werktagen bei denen ich behandelt wurde wie der letzte Idiot anstatt wie ein zahlender Kunde, nachdem ich über fünf Stunden in Sprachwahl-Menüs und Warteschlangen verbracht habe und nachdem ich mehrere Nachmittage Abende mit dem Warten auf Rückrufe und Techniker vergeudet habe, die nie erschienen sind habe ich nun statt der hoch und heilig versprochenen Bandbreite von 6 MBit/s gerade mal 12 % davon.

Was erwarte ich nun von der T-Com? Ich erwarte von der T-Com, dass sie zu ihren Versprechen steht. Ich weiß dass die T-Com sich im Vertrag die Hintertür offen lässt „aus technischen Gründen“ auch niedrigere Geschwindigkeiten zu schalten. Das ist der Grund weshalb ich den Vertriebsmitarbeiter nachdrücklich zu diesem Thema befragt habe – auf wen soll man sich hier sonst verlassen, wenn man das nicht selber prüfen kann. Wie kann es sein, dass er mir die 6 MBit/s versichert und nach geschaltetem Anschluss am 5. Oktober die Auftragsbearbeitung dies nach einer Leitungsmessung noch mal bestätigt und dann letztlich angeblich nur 768 kBit/s verfügbar sind.

Nach all diesen Ereignissen erwarte ich von der T-Com, dass sie uns entweder eine angemessene DSL-Geschwindigkeit zur Verfügung stellt oder aber – wenn sie dazu nicht in der Lage ist, was ich auf Grund der Erfahrungen vom 5. bis 7. Oktober aber nicht glaube – uns die Möglichkeit gibt den Vertrag zu kündigen und uns einen anderen Anbieter zu suchen.

Mit freundlichen Grüßen

Sven Wiegand

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